Как улучшить Customer Experience в соцсетях: 7 лайфхаков
Выдано в печать 2019-05-13
От того факта, что клиентский сервис жизненно важен для большинства компаний, не убежишь. А социальные сети – это канал, который за последнее десятилетие сделал обслуживание клиентов быстрее и проще. Вы можете использовать сообщения, комментарии и отзывы, чтобы отслеживать желания и чувства своих клиентов. Социальные сети могут помочь вам сделать клиентов счастливыми и сохранить их надолго. Однако вы не сможете достичь этой цели, если не знаете, как использовать соцсети для улучшения качества обслуживания клиентов. В этой статье наше SMM агентство делится приемами, которые помогут вам достичь этой цели.
1. Выберите соцсети
Все клиенты хотят иметь контакт с брендом, который продает им различные товары и услуги. Социальные сети - это одна из лучших платформ, которая сближает вас с клиентами. Первое, что вам нужно сделать – открыть страницы в подходящих социальных сетях. Стендартный список включает в себя Facebook, Вконтакте, Twitter, Pinterest, Instagram, Одноклассники и (за рубежом) LinkedIn. Постарайтесь выбрать те социальные сети, в которых ваша целевая аудитория проводит большую часть времени. Выбор зависит от отрасли. Тесное взаимодействие с клиентами через страницы в соцсетях значительно повысит ваш уровень клиентского сервиса.
2. Регулярные обновления
Время отклика имеет решающее значение при обслуживании клиентов. Вы должны убедиться, что как следует поддерживаете свою страницу после ее создания. Никто не захочет быть подписанным на «мертвый» аккаунт. Дело может быть хуже, когда сам бизнес не проявляет никаких признаков присутствия. Самое главное – регулярно обновлять свои страницы в социальных сетях. Это нужно и для того, чтобы оперативно отвечать на вопросы, которые задают ваши клиенты, обрабатывать негативные отзывы клиентов, а также удалять троллей и спамеров, поскольку они могут распугать ваших настоящих клиентов.
3. Отдел обслуживания клиентов.
Если ваш бизнес достаточно крупный и у вас работает как менеджер по продвижению в социальных сетях, так и отдел по работе с клиентами, вам нужно найти способ связать их вместе. Микробизнес достигает этой цели, заставляя одного человека справляться с этими двумя обязанностями. Тем не менее, вы можете дать возможность командам по работе с клиентами и социальным сетям работать рука об руку, справляясь с запросами клиентов совместно. Эти задачи обычно решаются отдельно только потому, что при этом используются разные платформы. Обе команды должны иметь доступ к ситуации, с которой сталкивается другая команда.
4. Слаженная работа
Предположим, клиент приходит в ваш магазин автозапчастей и разговаривает с одним из сотрудников. Он должен иметь возможность получить тот же ответ, что и от ваших менеджеров в социальных сетях. Услышать разную информацию по одному и тому же вопросу было бы неприятно и странно для клиента – он ведь не знает, как устроены бизнес-процессы у вас в компании. Вы должны дать единые знания о продукте всем вашим менеджерам, в том числе специалисту по социальным сетям. Потратьте время на подготовку и обучение, чтобы люди могли как следует изучить деятельность компании. Служба по работе с клиентами всегда должна предоставлять правильную информацию с самого начала. В случае, если вы разрешаете своей команде в социальных сетях комментировать бизнес-процессы, убедитесь, что они понимают их правильно и детально. Нехорошо расстраивать или сбивать с толку ваших клиентов из-за недостатка знаний.
5. Отвечайте на все
Не ограничивайтесь ответами только в тех случаях, когда клиенты задают вопросы или жалуются на ваш продукт или услугу. Убедитесь, что вы общаетесь со своими клиентами, даже если все в порядке. Даже если просто сказать «спасибо», это будет во многом способствовать увеличению лояльности клиентов и их вовлечению в вашу онлайн-воронку. Кроме того, часто вы можете дать им почувствовать себя полезными, спрашивая мнение или запрашивая их предложения по тем или иным вопросам.
6. Компетентность
Представьте, что вы задали компании вопрос на странице в социальной сети, а из полученного ответа четко видно, что сотрудник не знает, о чем говорит. Как клиент, вы вряд ли захотите связываться с таким бизнесом в другой раз. Клиенты не будут работать с вами, если им кажется, что они знают больше, чем вы. Поэтому люди, которым вы поручаете ответственность за управление своими соцсетями, должны знать все о том, что предлагает ваш бренд. Поэтому вам необходимо организовать регулярное обучение, чтобы ваши сотрудники всегда имели актуальную информацию.
7. Активности
Многие компании размещают рекламные материалы, листовки и купоны в своих аккаунтах. Большая часть этих постов - это всего лишь перефразировка того, что вы найдете в их оффлайн-магазинах. Вы можете поощрять свою целевую аудиторию, приучить ее следить за вашими активностями в социальных сетях, стимулируя их участвовать в конкурсах и розыгрышах. Это простой и быстрый способ получить и дополнительные лайки, и продажи.
Заключение
Все вышеперечисленные приемы могут помогут вам использовать социальные сети для повышения качества обслуживания клиентов. Заметим также, что вам нужно научиться хранить любые личные данные в тайне, быть в курсе того, в чем нуждаются ваши клиенты и давать им это. Слушать клиентов – задача первостепенного значения, если вы хотите использовать соцсети для улучшения качества работы с клиентами.
